Manual de crisis básico

1. Introducción

En comunicación, una crisis no es cuestión de si va a ocurrir, sino de cuándo.
Puede ser una incidencia operativa, un error humano, un accidente laboral, una noticia negativa en prensa o incluso un comentario viral en redes.
Lo que diferencia a las empresas que salen fortalecidas de las que se hunden no es el problema en sí, sino cómo lo gestionan y comunican.

2. Los 5 pilares de un plan de crisis básico

1. Identificar riesgos potenciales

Haz una lista de los escenarios más probables para tu empresa:

• Fallos de producto/servicio.

• Accidentes laborales o en obra.

• Críticas en medios o redes sociales.

• Conflictos internos que se hagan públicos.

Dato: El 80% de las crisis se pueden anticipar.

2. Crear un comité de crisis

Aunque seas pyme o empresa familiar, necesitas saber quién decide.
Normalmente: Dirección General + Comunicación/Marketing + Operaciones + RRHH.
Define claramente roles: quién habla, quién recopila información, quién aprueba los mensajes.

3. Preparar mensajes clave

Nunca improvises en medio de la tormenta.
Ten preparados “statement básicos” que puedas adaptar según el caso:

• Reconocer la situación.

• Mostrar empatía.

• Explicar las medidas que se están tomando.

• Comprometerte a dar información actualizada.

4. Elegir canales de comunicación

Define de antemano dónde vas a comunicar:

• Nota de prensa / medios.

• Web corporativa.

• Redes sociales.

• Comunicación interna al equipo.

Ojo! Cada público necesita un tono y nivel de detalle distinto.

5. Evaluar y aprender

Una crisis no termina cuando desaparece de los titulares, sino cuando aprendes de ella.
Analiza qué funcionó, qué no y actualiza tu manual para la próxima vez.

Checklist rápido (para imprimir y pegar en la oficina)

• Riesgos identificados.

• Comité definido y roles claros.

• Mensajes básicos redactados.

• Canales seleccionados.

• Plan de aprendizaje post-crisis.